信用卡案例分析（信用卡客户投诉案例分析）

银行业由于具有广泛性和与群众息息相关性，很容易成为媒体及社会公众监督的焦点。活跃的社会评论使得“舆情”变成了一把“双刃剑”：既可以起到正面宣传的效果，也可能埋下声誉风险的隐患。一个小小的投诉，最后就有可能引发大的舆论关注。银行业必须保持对网络信息的独特性和敏感性，本着及时发现及时解决的根本思路、掌控规律积累经验，才能杜绝负面舆情的发酵和蔓延。

针对“51信用卡”舆情案例，从中我们看一看51信用卡应对的如何？给银行的舆情工作带来哪些启示？

事件回顾

10月21日，钱江晚报接到爆料称，有不少警车进入51信用卡在杭州西溪的办公大楼，具体原因不详。消息曝出之后，迅速引爆网络，一时之间涉案原因成为网民讨论焦点。对于51信用卡此次事件，坊间各种猜测，如爬虫违规、对“套路贷”的高压打击等等。

10月21日下午4时左右，@51信用卡管家官方微博发布公告，进行辟谣。@杭州公安官方微博也在10月21日晚间发布通报，公开案件进展。经初步调查发现，“51信用卡”委托外包催收公司冒充国家机关，采取恐吓、滋扰等软暴力手段催收债务的行为，涉嫌寻衅滋事等犯罪。

10月22日早晨，51信用卡创始人孙海涛在其微博@孙海涛在线回应被查并致歉称，公司配合调查一事，给社会舆论带来了不好的影响，在此和51信用卡全体管理层向大家表示诚挚的道歉。这个风波是因为我们管理上的不完善，尤其是对合作公司的培训和监督不够，导致在对借款人联络沟通过程中出现了一些过激的行为，给个别借款人造成了伤害，为此我们非常抱歉。

回顾51信用卡相关事件，这已经不是第一次被查。2019年3月，51信用卡旗下全资子公司北京鼎力创世科技有限公司运营的“给你花”，因被“714高炮”导流被315央视晚会上曝光。7月初，51人品贷未经用户同意收集个人信息而被工信部官网点名批评。再加之此次警方突查，网友迅速展开联想，负面舆论不断升级。不断增加的投资者的恐慌情绪，或许成51信用卡近期最大的危机。

媒体聚焦

公告内容被媒体吐槽无关痛痒，并没有对事件本身没有透漏任何有效信息。由于信息的不对等，没有得到有效信息的媒体们更是想一探究竟，多家媒体前往现场进行报道。好事不出门，坏事传千里，各种负面报道满天飞，谣言真相已经让人分不清，仅21日当天，此类信息在正规的新闻媒体网站上传播量达5000篇以上。

杭州公安通过官方微博发布了权威公告后网络舆论也随着权威信息的发布再一次发酵，尽管已经凌晨，媒体记者们连夜对事件进展进行跟踪报道，对通报信息进行整合加工。

舆情应对评价

1、通过事件发生第一时间的媒体报道情况，我们可以看到，在事发第一时间，缺少来自公司的声音，导致信息不透明，报道主导权完全移交给媒体。媒体探寻真相的欲望，致使舆情播发范围进一步扩大。

2、通过51信用卡的首次发布的公告内容，我们没有看到任何有效信息。公告中没有回复任何媒体和公众关注的问题，导致公告并没能遏制负面舆情的继续蔓延，反而引起媒体对公告的吐槽。

银行舆情启示

一是建立健全舆情处置机制。明确各部门在声誉风险管理中的职责，确保负面舆情发生后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，赢得更多的时间妥善处置负面舆情。要组织相关人员拟定应对口径，组织人员网上回帖正确引导舆论，同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。

二是明确出发点，掌握与媒体沟通的技巧。首先对负面舆情的任何应对和处理，根本的出发点和落脚点是维护银行信用和信誉。若媒体报道情况是真实的，承认错误及不足，表达努力改进之意是明智的选择，同时银行业主体要调整好开放的心态，接受媒体及社会公众监督;如果媒体报道不真实，声明中应首先指出失实内容，达到澄清的目的，同时表态将加强与媒体的沟通协调，避免负面信息再次传播、误导;声明的行文应冷静、客观、真诚，避免出现情绪化、唱高调、傲慢的表达方式。否则处理结果将适得其反，加深公众对银行业“恶”的印象。其次，合理合规处理负面舆情是最根本的原则。处理过程要符合相关法律法规、监管要求，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。在社会公众监督下，妥善处理。最后舆情的处理应把握时间和质效两个关键点，在媒体形式多样化，信息传播迅猛化的今天，银行从业人员的消极、推诿、回避等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵，在紧抓时间点的同时也要谨慎行事，多方位多角度思考，避免扩大负面影响。

三是把握时机，坚持“黄金四小时”原则。负面舆情的走向往往取决于信息发布的及时程度。“黄金4小时”原则：”黄金4小时”指的是新闻发布的及时性，遇到负面舆情，信息主体要第一时间发声，处理问题，做突发事件的”第一定义者”。鉴于互联网信息分散快、传播快的特点，建议银行配备必要的人力和监测工具，在第一时间甄别危机源头，理清事情真相，积极妥善处置。探究大量舆情案例，可以发现银行在负面舆情发布之初积极介入，所产生的影响会大大下降，远胜过亡羊补牢。其次“黄金4小时”的功夫并不只在这”4小时”上，重点体现在建立舆情应对长效机制上。日常工作中，做好与媒体关系的日常维护，加强沟通联系，为回应抢占先机打好基础。开辟多途径的网络舆情引导方法。加强与媒体联系，通过在线访谈、新闻发布会、群发媒体短信、特约媒体专题报道、 融媒体报道专栏以及多种形式的网评、新闻评论等方式引导网络与情走向和公众意识。

四是主动出击，用好“双刃剑”开展正面营销。媒体的蓬勃发展为银行声誉带来挑战的同时也带来了机遇。银行应把握机会，发挥好媒体的正面作用。做好信息透明工作，商业银行可以利用媒体及时向社会公开舆情处置的进展情况，积极还原事实真相，或抓好日常宣传，形成正面口碑，营造良好形象; 可以积极利用网络宣传阵地，最大程度发挥“两微一端”优势，通过各类正面宣传或线上线下的活动营造良好舆论氛围，使其成为品牌长期资产。同时，积极利用媒体的便捷性，开展舆情监测与防范，把负面舆情扼杀在摇篮里。

五是追根溯源，标本兼治。面对负面舆情，除积极应对外，银行应从根本上反思并解决问题。利用举一反三思维，结合日常舆情、信访投诉情况，釜底抽薪，解决和改正暴露出的问题。要从根本上抓好内部控制，从流程上抓好业务合规，从态度上抓好客户服务，，通过培训、舆情应对演练加强基层员工的媒介素养。银行内部从上至下，均应加强声誉风险意识，提升媒体应对能力，有理有节地发声来维护公众形象，避免矛盾激化，维持银行业良好声誉。

（齐鲁壹点综合整理）

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