勃发银行信用卡（九江银行信用卡电话）

商业银行以科技能力与场景控制力作为信用卡业务发展的“牛鼻子”

2020年以来，消费金融行业经历冲击与重构，监管规范和数字化转型压力成为了关键词。

“从未经历过如此密集的政策出台期。一系列政策综合作用下，2021年或是行业大变革、大分化的元年。”作为消费金融行业的代表者和银行信用卡市场的领跑者之一，光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓喜忧参半。

“喜”是因为站在“十四五”开局与“双循环”格局落地的关键节点上，银行信用卡业务作为连接金融供给侧与消费需求侧的国家队和主力军，在拉动经济、提升金融普惠性上重任空前，也机遇勃发。“忧”是因为市场竞争日益白热化，行业已至分化拐点。机遇在手，但挑战更大。

刘瑜晓表示，2020年是疫情挑战叠加国内外形势空前复杂的一年，但光大集团坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，担当作为、攻坚克难，取得了显著成绩，积累了宝贵经验。集团全力抗击疫情，彰显央企担当，依托金控集团优势，增量、降本、便利，全方位服务实体经济；主要经营指标持续向好，总资产、净资产、营业收入保持双位数增长，净利润增速超出预期，继续呈现出规模、效益、质量齐头并进的良好局面，世界500强排名三年提升76位，光大银行在“全球银行1000强”排名提升至第35位。

因难见巧，愈险愈奇。疫情推动消费金融进入了新的生命周期，作为行业主力军的商业银行必须果断变革并精雕细琢，加速推进数字技术与应用场景的深度融合，以科技能力与场景控制力为信用卡业务发展的“牛鼻子”，力争为稳定国民经济、建立社会信用贡献磅礴之力。

这一刻，是北京今冬的极寒之日。但窗外斜阳从身后洒在他肩上，温暖且坚定。

文 | 王亭亭

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行业分化元年

瞭望智库：2020年，消费金融行业经历了一场史无前例的“压力测试”。冲击与重构之下，行业出现了什么变化？哪些变化可能会形成长期趋势？

刘瑜晓：去年，行业内外部环境发生了巨大的调整和变化。新冠疫情导致行业增速放缓乃至风险暴露、出清，行业资产质量承压，信用卡市场也受到波及。

首先，用户的生活方式及消费结构突变。如线上购物代替线下采购、出行更多依赖自驾、工作更多采取远程办公和弹性时间等。信用卡业务的经营端也做了相应调整，如获客、营销、审批、催收等流程进一步线上化、数字化，整个市场的智能化转型速度加快。

其次，风险管控难度加大，资产质量承压。此前，因行业快速发展和互联网金融无序扩张而积聚的共债风险，在2020年的特殊环境下进行了一波释放，短期内造成行业风险的快速上升。但长远上，这是行业走向健康可持续发展的必由之路。

其三，行业被赋予了更高的历史使命。“十三五”时期，消费为我国经济增长做出了巨大贡献。“十四五”开局之年，“双循环”发展格局将更加强调消费对我国经济的拉动作用。而行至2020年，消费金融行业的整体规模开始进入“平台期”，酝酿着一场深刻的变革和升级，既是以“新生命”承载国家和历史赋予的重大使命，又是行业重构自身前进动力的必然要求。

新冠疫情对传统产业造成冲击，同时也催化、加速了数字经济的发展。如果说有什么变化将长期持续下去，那就是数字化大潮。

瞭望智库：过去一年，针对消费金融的监管政策密集出台。您认为这些政策的主要导向是什么？给行业带来哪些具体影响？

刘瑜晓：不得不说，我们还从未经历过如此密集的监管政策落地期。

这一方面源于行业自身的发展阶段需求，一方面也源自于疫情所带来的一系列变化。2021年或成为行业分化的元年，我们将一起边改革、边调整、边发展。

细数去年以来出台的多个新政，如强调“四规”保障金融消费者合法权益，取消信用卡透支利率上下限，开展不良贷款转让试点，以及1月份刚刚出台的《征信业务管理办法（征求意见稿）》，等等。具体有两方面影响：

一方面，扩内需促消费的大背景下，行业发展迎来政策利好。2020年，银保监会共批筹5家消费金融公司，数量为近四年来之最，并适度放宽了其融资渠道、拨备率等要求，意在引导行业进一步规范、合理、有序发展，助力经济复苏。

另一方面，行业迎来新一轮洗牌，也带来新的发展空间。一边是诸多新政将那些风控能力弱、以高定价覆盖高风险的机构清退出去，释放出市场空间；一边是竞争加剧，促使一部分类金融机构转型为信息科技服务商，催生出银行、消金机构与这些服务商深度捆绑的合作新业态。

总体上，如此多的政策同时落地，是意在赋予行业更多的市场活力。通过解决现存问题、预防潜在隐患，确保行业整体稳健运行；同时也倒逼从业机构尽快转型，主动积极应对外部变局。

瞭望智库：事实上，行业分化已日趋明显。各类机构未来将分饰怎样的角色？

刘瑜晓：多年来，消费金融行业的参与主体日益丰富，行业渗透率已大大提高。商业银行、消费金融公司、互联网金融平台之间竞争激烈，或将在监管趋严中逐渐凸显出头部效应。

商业银行，将以个人消费贷款及信用卡业务参与消费金融业务，主要服务于信用较好的客群，在资金成本、风险管理、客户质量等方面占据优势。持牌消费金融公司，将服务于中等信用的客群，帮助其在小额交易、细分市场中获得有效的金融服务。互联网平台，则主要依托自有场景和渠道，聚焦更精细的特定市场和细分领域，为下沉用户提供产品和服务。

未来，行业将走向分工有序、合作共赢的格局。各家机构的算法和算力或许差异并不大，但其拥有的数据“原材料”可能格局迥异。以商业银行信用卡业务为例，各家在服务领域及区域、客户筛选及产品、品牌特色及声誉等方面的分化，本质上将源自其拥有的“数据库”。

瞭望智库：危与机并存。“十四五”开局之年，消费对国民经济的提升作用上升到空前高度。银行信用卡业务应采取怎样的中长期发展战略？危与机体现在何处？

刘瑜晓：“十四五”规划开局之年，也是光大集团十年“两步走”战略中第一步战略的提速、冲刺阶段。李晓鹏董事长强调，集团将坚决执行党中央决策部署，主动服务与融入双循环新发展格局，通过深化“大财富”业务增加资产回报，让人民群众有钱花，做好“大民生”服务突出保障功能，让人民群众敢花钱。

十四五规划指出，在以国内大循环为主体的新发展格局中，消费将发挥基础性和主拉动作用。银行信用卡业务，不仅是提升消费内需的“稳定器”，也是促进消费升级的“加速器”。

一方面，信用卡行业规模较大，服务的持卡人数众多，是消费金融领域非常重要的银行服务产品。截至2019年末，我国信用卡累计发卡量10.6亿张，活卡量7.5亿张，覆盖了广泛人群的消费需求。

另一方面，信用卡具有很强的普惠性质，是连通消费者与商户的重要媒介，既能服务客户、便利支付、适度引导提前消费，助力消费发展升级，又能服务商户，高频大规模的营销活动为其引流、提供结算服务，助力实体经济发展。

至于机遇，是不言而喻的。

第一，国内疫情防控常态化，2020年全年经济增长率超过2%，是全球唯一实现正增长的主要经济体，“双循环”格局下经济的韧性和发展活力将进一步得到发挥；第二，促消费政策持续出台，消费新模式、新业态推陈出新，将从供需两端促进消费增长和升级；第三，信用卡业务仍是商业银行零售转型的重要战略单元之一，其健康发展对于银行利润增长和战略目标实现的作用不可忽视；第四，监管力度仍在加强，市场环境将得以进一步规范。

当然，信用卡业务也面临三大挑战：

第一，经过前些年的快速发展，目前已经进入增速趋缓、风险出清和调整阶段，市场竞争更为激烈，消费者的偏好和行为更加难以把握，客户留存难度升高；第二，监管部门为防范系统性金融风险、避免居民部门杠杆率上升过快，对消费金融市场的严监管态势仍将持续，同时利率市场化、金融脱媒等变化也将给经营带来一定挑战；第三，经济处于向高质量转型期，经济增长及产业结构的变化对居民收入、消费意愿等将产生复杂影响。

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数字化和精细化是突围之路

瞭望智库：消费金融线上化趋势明显，信用卡作为消费金融的主力军，如何更好实现线上化迁移？光大银行信用卡在线上场景开拓、挖掘维护方面，有哪些新目标？

刘瑜晓：消费金融线上化，需要积极对接各类生活及消费场景，获得更多的线上场景化入口和用户覆盖能力，与互联网公司、产业方和运营方开展全面深入的合作来实现消费金融服务的线上化、互联网化和用户场景化。

推进业务线上化是光大信用卡的重要方向，也是集团的要求。在最近召开的年度工作会上，李晓鹏董事长指出，要加快线上化步伐，深入推进IT治理，各项业务“能上线都上线”，为客户提供便捷、高效的一站式服务，同时有针对性地开发出适合特定客户的产品，提高服务的精准度和精细化水平。

光大信用卡正不遗余力加快线上化转型。一是积极提升渠道整合与生态建设能力，基于场景、流量、数据和平台等构建多渠道协同的获客能力，持续拓展内外部客户和数据资源，实现精准数字化获客；二是探索新型营销模式，拓展与头部场景类机构的战略合作，更好融入目标客群生活场景；三是打造“掌上的信用卡中心”——阳光惠生活APP，增强线上化“金融+生活”服务和泛营销能力，打造集合服务和综合经营、实现客户需求和挖掘客户潜在价值的综合移动平台。

瞭望智库：我们发现，银行的数字化转型最先也最多落在零售业务上，信用卡是重中之重。除去引入第三方合作商外，光大银行信用卡进行了哪些自身能力建设？

刘瑜晓：光大集团高度重视科技创新与数字化能力建设，李晓鹏董事长指出，在互联网和数字化浪潮的推动下，金融与科技深度融合，金融业的发展呈现出支付移动化、服务场景化、风控数据化、系统开放化、平台生态化的“五化”趋势，要坚持把科技创新摆在发展全局的重要位置，进一步加速推进数字技术与应用场景的深度融合，顺应科技变革趋势，抢占市场竞争制高点。

信用卡中心积极贯彻落实集团工作要求，始终重视科技对于业务发展的驱动作用。2020年下半年，我们提出了数字信用卡深化改革转型方案，除注重数字化人才引进和培养之外，也明确了整体数字化转型思路——基于获客、交易场景的互联网化，捕捉和挖掘客户交易和兴趣点蕴含的需求，用数字读懂和服务客户。

在大数据方面，不断扩大数据利用范围，提高数据分析时效，降低数据获取难度并充分发掘数据价值，不断积累和盘活银行的数据资产；人工智能方面，以语音识别技术为基础，充分提取与挖掘客户语音价值信息，发现业务热点及变化趋势，及时了解与洞察客户需求；移动互联方面，探索借鉴“微服务”、分布式架构等新技术进行APP架构转型，提升金融机构应用架构的高性能、易用性、高可用性和动态扩展性，为客户提供更便捷的金融服务。

瞭望智库：市场精准细分也是突围路径。光大银行信用卡就打造了“金融+文旅”“金融+健康”两条产品线，目前的推进情况如何？重难点何在？

刘瑜晓：光大集团在2018年就提出了E-SBU协同发展战略，从自身的能力禀赋出发聚焦环保利民、文旅悦民、健康惠民、金融便民四条主线，在战略业务单元（SBU）基础上，设立了财富、投资、投行、环保、旅游、健康六大E-SBU战略生态单元。2020年以来，更加突出强调“大财富+大民生”的战略内涵，旨在通过系统内协同，充分发挥集团产融结合的优势，构建财富管理与民生服务特色，助力人民追求美好生活的同时实现集团的高质量发展。

光大信用卡积极融入集团E-SBU建设，着力打造“金融+文旅”“金融+健康”两条产品线，通过系统内强强联合，推进客户迁徙、交叉销售和产品创新，事半功倍提升经营效能，同时也初步打造出服务民生的特色与优势。

“大旅游”方面，我们与兄弟企业中青旅以及一系列旅游消费生态链企业深入合作，推动“金融+文旅”战略落地，支持旅游业发展，重点打造了N 2 One场景营销、One 2 N垂直营销、N 2 N网格营销三大生态模式，推动“金融+文旅”战略落地，支持旅游业发展。

“大健康”方面，我们主要围绕年轻女性客群的健康生活、健康管理这两大需求，深度融入E-SBU生态圈，发行如Keep联名信用卡、咪咕善跑联名信用卡、本来生活联名卡、我买网联名卡等产品和服务。疫情之下，我们推出了岐黄计划和天使信用卡两款“大健康”名品，截至2020年底，两者分别累计服务客户37.5万和14.3万人，其中精准服务医务人员近4.5万人。

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为疫情导致的行业风险未雨绸缪

瞭望智库：2020年三季度，我国信用卡逾期半年未偿信贷总额达906.63亿元，环比增长6.13%，占信用卡应偿信贷余额的1.17%。有预测称，受疫情影响的信用卡逾期风险还未完全显现，接下来或现一波“坏账潮”，您有何看法？

刘瑜晓：需要澄清的是，不能用商业银行其他业务的不良率来简单对比信用卡不良率，信用卡是服务客户消费的纯信用贷款，业务本质决定了其风险会高于其他零售贷款。目前1.17%这一数据仍处于正常水平，风险可控。

辩证来看，一方面，虽然疫情导致资产质量承压，但行业平均拨备覆盖率接近200%，具有风险缓释能力；另一方面，疫情叠加信用卡市场周期性特征影响，信用卡的风险在“T+12月”周期后才会显现，且共债问题仍未有效解决，行业风险可能有上行趋势。

疫情期间，各家银行均积极落实监管政策，为部分受疫情影响相对严重、不具备还款能力的持卡人提供了延期还款服务，同时也加强了对信用卡业务的风险管控。光大信用卡落实集团、全行以“三线四墙”为主体架构、以风险偏好为引领的全面风险管理体系要求，严守业务经营、管理支持、审计监督的“三道防线”，筑牢战略、体制、制度、信息的“四道防火墙”，不断完善风险治理模式和上下衔接的风险管理机制，强化资产质量管控。

从信用卡业务的逻辑出发，若要有效控制坏账、管控资产质量，亟须完备的征信体系提供基石性、强有力的支撑。今年1月，人民银行公布《征信业务管理办法（征求意见稿）》，将有助于征信行业合规发展，进而帮助商业银行降低风险管控成本，避免新老风险的叠加和深化。

瞭望智库：信用卡业务健康发展的另一基石，是消费者保护。2020年第三季度，银保监会接收的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。您如何看待相关投诉量的攀升？

刘瑜晓：一方面随着消费金融市场的竞争，客户有更多的选择，对银行服务提出了更高的要求，银行也通过客户声音积极改进服务。另一方面，2020年疫情使部分客户面临还款困难，银行向客户提供了还款方案缓解客户压力，但我们也看到了部分投诉客户背后有“反催收联盟”推波助澜，占用监管和银行的投诉化解资源，加大了投诉压降的难度。

近两年，一些不法中介或职业投诉人为了牟利，通过要求客户缴纳一定费用或约定收益分成比例的方式，协助客户虚构经济困难、还款能力下降、银行暴力催收、银行违法违规收取息费等理由，以向金融监管机构投诉举报、信访等方式，要求银行满足客户晚还款、少还款、不还款、减免息费等不合理要求。目前，已经形成了地下黑产链条，影响和破坏了个人信用和国家征信体系以及消费金融行业的正常发展。

信用卡业务作为连接金融供给侧与消费需求侧的主力军，有责任、有义务进行“双向维护”——一边提升自身科技能力去适应供给侧改革带来的消费形式升级，一边进行需求侧的信用管理，维护社会信用。